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东财《客户关系管理》单元作业一【标准答案】

发布时间:2020-12-01 09:24:12来源admin阅读数(33)

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一、单选题
共13题,52分
 
1
4分
 
因为CRM系统具有____特性,所以在建设系统的过程中,首先要明确系统的目标,然后再考虑运用什么功能来达到这个目标。
A目的性
B独立性
C层次性
D整体性
2
4分
 
下列选项中,因为____的使用,可以进行因特网呼叫中心排队和路由选择,其方式与呼叫中心的普通呼叫路由选择相同。
ACTI(计算机电话集成)
BIVR(交互式语音应答)
CWFM(工作流管理)
DEAS(专家业务代表选择)和ACD(自动呼叫分配)
3
4分
 
因特网呼叫中心可以与许多现有的防火墙设置共同运行,允许客户及时而又可靠地与业务代表通信,并且不会引起安全隐患。这种说法是____。
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
4
4分
 
按客户目标分类,一般将CRM分为以跨国公司或者大型企业为目标的企业级的CRM,200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM以及____。
A200人以下企业为目标的中端CRM
B200人以上的大型企业为目标的企业级的CRM
CCRM专项应用
D200人以下企业为目标的中小企业CRM
5
4分
 
下列选项中____是CRM系统的最终拥有者。
A管理部门
B业务部门
C客户
D技术部门
6
4分
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下列选项中()是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A切换阶段
B新系统支持阶段
C会议室导航阶段
D二次开发阶段
7
4分
 
下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是()。
A此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
D运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发
8
4分
 
在评价模型步骤中,最可能产生评价过高的指标就是精确性,所以应采取的评价指标是ROI。这种说法是____。
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
9
4分
 
Avaya呼叫中心中的主要模块中,____是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户 。
A托管联络中心
B分布式IP联络中心
C高效的主动联络管理
D运营效率解决方案
10
4分
 
完全独立的高端服务商成为呼叫中心运营商的背景是____。
A必须是新兴的信用度高的企业
B有富余的设备和能力
C通常由国外公司或有国外背景的个人设立
D原有业务萎缩,进而转入呼叫中心外包服务
11
4分
 
企业自主开发并实施、选择一个软件产品自己实施以及____都是开发CRM常采用的基本形式。
A选择一个软件产品由其他公司帮助实施
B国家帮助实施
C行业内部实施
D政府联合实施
12
4分
 
从20世纪90年代初期开始,随着____技术的引入,呼叫中心的服务质量和工作效率都有了很大的提高。
ASFA(销售队伍自动化)
BCSS(客户服务支持)
CERMS(电子邮件响应管理系统)
DCTI(计算机电话集成技术)
13
4分
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CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里,目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。
A所有销售人员之间
B所有服务人员之间
C管理人员之间
D所有与客户接触的第一线人员或渠道

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