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东财《客户关系管理X》综合作业【标准答案】

发布时间:2020-12-01 09:24:30来源admin阅读数(38)

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单选题 多选题 判断题
一、单选题
共15题,30分
 
1
2分
 
实现有效的()是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。
A产品咨询
B售后服务
C信息交流
D业务往来
2
2分
 
目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足,其价值选择的标准演变为()
A“喜欢”与“不喜欢”
B“满意”与“不满意”
C“价格高”与“价格低”
D“质量好”与“质量不好”
3
2分
 
()中的数据是最丰富、最详细的。
A事实数据库
B关系数据库
C高级数据库
D数据仓库
4
2分
 
()强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同,从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源,最大限度减少整条供应链的成本。
ASCM
BCRM
CBPR
DERP
5
2分
 
电话管理功能通常属于以下()。
A销售模块
B呼叫中心模块
C营销模块
D以上都不是
6
2分
 
以()为核心,ERP基于MRPII,又超越了MRPII。
A供应链管理
B开拓市场
C企业内部管理
D企业赢利
7
2分
 
下列不属于客户忠诚度衡量指标的是()。
A购买时的挑选时间
B对价格的敏感程度
C对品牌的关注
D客户购买产品的次数较少
8
2分
 
在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类()。
A新客户
B忠诚客户
C流失客户
D中小商户
9
2分
 
()将销售管理和服务管理的模块结合起来,使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
A数据仓库
B呼叫中心
C数据库
DOLAP
10
2分
 
关系营销的中心是()。
A客户忠诚
B客户满意
C发现需求
D满足需求
11
2分
 
在大客户管理中,( )是客户服务的最高层次。
A个性化服务
B定制化产品
C主动性服务
D提供战略上的支持与合作
12
2分
 
客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中()关系的发展的最高阶段。
A考察期
B形成期
C稳定期
D退化期
13
2分
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()强调以业务流程为对象,在企业战略目标的指引下,以客户需求为导向,构建新的业务流程,以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
AERP
BCRM
CSCM
DBPR
14
2分
 
从管理范围上看,()能够满足供应链横向一体化运作的要求,在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下,有效利用和整合外部资源。
AERP
Bi2
CSCM
DBaan
15
2分
 
当前,客户购买行为处于()阶段。
A理性
消费
B感性
消费
C盲目消费
D情感
消费
二、多选题
共20题,60分
 
1
3分
 
现代化的呼叫中心主要有()。
A互联网呼叫中心
B多媒体呼叫中心
C可视化多媒体呼叫中心
D虚拟呼叫中心
2
3分
 
CRM系统的主要特征包括()。
A综合性
B集成性
C智能化和精简性
D高技术特征
3
3分
 
销售自动化主要功能包括()。
A联系人管理功能
B销售预测功能
C机会管理功能
D产品库存查询
4
3分
 
数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有()。
A复杂性、多变性
B精确性、隐蔽性
C可测度、可测试
D低成本、高效率
5
3分
 
eCRM大致可被分为以下()领域。
Ae-Markting
Be-Sale
Ce-Service
De-Commerce
6
3分
 
客户终身价值包括()。
A交易价值
B成长价值
C经济价值
D知识价值
7
3分
 
ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理,主要体现在()方面。
A体现对整个供应链资源进行管理的思想
B体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想
C体现事先计划与事中控制的思想
D现代企业的竞争属于单一企业间的竞争
8
3分
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eCRM 系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下()方面的特征。
A突出客户开发功能
B突出整合优势
C经济性
D实时响应与快速沟通
9
3分
 
CRM系统的业务功能通常包括()组成部分。
A市场管理
B销售管理
C客户服务和支持
D数据挖掘
10
3分
 
ERP系统的理解可以基于()进行定义。
A管理思想
B管理系统
C软件产品
D系统集成
11
3分
 
关于CRM技术类型,下列说法正确的有( )。
ACRM技术有两种类型:运营型、协作型
B运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ER应用的财务及人力资源职能
C分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上,也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
D协作型CRM是沟通交流的中心,通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径,它可能意味着伙伴关系管理应用(PR或顾客交互中心(CI,也可能意味着交通渠道
12
3分
 
()因素驱动客户关系管理。
A市场因素
B客户因素
C企业因素
D技术因素
13
3分
 
大规模营销的特点()。
A大规模生产
B单向沟通为主
C大众化媒体促销
D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
14
3分
 
ERP产品的核心模块有()。
A集团管理
B人力资源管理
C设备管理
D客户关系管理
15
3分
 
下列关于数据仓库与数据库说法正确的是()。
A数据库只存储当前数据,而数据仓库存放历史数据
B数据库主要面向业务操作,而数据仓库面向数据分析和决策支持
C数据仓库中的数据是动态变化的,随时刷新
D数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高
16
3分
 
基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化,给企业经营管理带来如下突破()。
A市场时空无限延伸
B交易费用大大提高
C客户的地位更为突出
D经济活动加速运行
17
3分
 
根据CRM系统的一般模型,可以将CRM系统划分为()。
A接触活动
B业务功能
C数据仓库
D售后服务
18
3分
 
在CRM系统中,客户服务与支持主要是通过()实现的,有助于产生客户的纵向及横向销售业务。
A呼叫中心
B电子邮件
C互联网
D短信
19
3分
 
ERP与SCM在功能上的整合包括()。
A库存管理
B财务管理
C需求分析
D客户服务和支持
20
3分
 
企业核心竞争力,按表现形式的不同,可将其分为()。
A核心产品
B核心技术
C核心能力
D核心管理
三、判断题
共5题,10分
 
1
2分
 
企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 ()
A对
B错
2
2分
 
分析型CRM可以包括许多不同的组成部分,但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。( )
A对
B错
3
2分
 
粒度越大,数据越详细,数据量也就越大。()
A对
B错
4
2分
 
客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。()
A对
B错
5
2分
 
通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动,还可以完成交易活动。()
A对
B错
 

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